Организовать ОЦО или распространить сервисную модель на другие функции через ESM
Ситуация
С чем часто возникают сложности
Механически переносят процессы ИТ на другие функции, не учитывая их специфику.
Централизация воспринимается как перенос сотрудников и затрат, а не как создание понятной модели услуг.
Не определены потребители, владельцы услуг, правила обслуживания и границы ответственности.
Локальные особенности подразделений конфликтуют с едиными корпоративными правилами.
После централизации подразделения продолжают использовать собственные каналы и формы, а внутренние заказчики не понимают, куда обращаться.
Единая платформа внедрена раньше, чем согласованы услуги, роли, границы ответственности и правила обработки обращений.
Зачем нужны компетенции
Кому стоит пройти обучение
- Руководители ИТ и руководители сервисных подразделений.
- Руководители и владельцы процессов в функциях, которые планируют включить в общую сервисную модель.
- Руководители и участники проектов по созданию ОЦО или развитию ESM.
- Владельцы услуг, менеджеры ITSM/ESM-процессов и продуктовые владельцы сервисных платформ.
- Внутренние архитекторы и бизнес-аналитики на стыке ИТ и бизнеса.
Рекомендуемое обучение
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Помогает освоить организацию поддержки услуг, но не заменяет отдельную методологию проектирования ОЦО или ESM.
Подробнее →Apollo-13 — ITSM на практике
Позволяет отработать взаимодействие ИТ и бизнеса; соответствие задаче проектирования ОЦО/ESM следует проверить по программе.
Подробнее →
