Наладить работу технической поддержки и Service Desk
Ситуация
С чем часто возникают сложности
Улучшения сводятся к увеличению штата или внедрению нового инструмента.
Не определены правила приоритизации, маршрутизации и эскалации обращений.
Работа первой линии оценивается по количеству закрытых заявок, без учёта качества решения.
Команда постоянно устраняет последствия сбоев, не анализируя повторяющиеся проблемы.
Обращения поступают по почте, телефону и в личные сообщения; часть работы не регистрируется и теряется из отчётности.
Пользователи повторно открывают закрытые заявки, а база знаний устарела и решения зависят от конкретного сотрудника.
Зачем нужны компетенции
Кому стоит пройти обучение
- Сотрудники Service Desk и технической поддержки.
- Руководители первой линии поддержки и менеджеры Service Desk.
- Специалисты второй и третьей линий поддержки.
- Владельцы услуг, менеджеры инцидентов и проблем.
- Руководители ИТ, владельцы и менеджеры ITSM-процессов, консультанты по ITSM/ITIL.
Рекомендуемое обучение
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Разбирает организацию поддержки как управляемого процесса: роли, обработку обращений и взаимодействие участников.
Подробнее →Apollo-13 — ITSM на практике
Позволяет отработать ITSM-практики в сценарии, где результат зависит от согласованных действий команд.
Подробнее →
