Перейти от технической поддержки к сервисной модели
Ситуация
ИТ работает как набор технических подразделений: команды выполняют заявки, сопровождают системы и решают инциденты, но организация не всегда понимает, какие услуги получает бизнес, кто отвечает за результат и как развивать эти услуги.
С чем часто возникают сложности
Переход к сервисной модели ограничивается переименованием подразделений и ролей.
Владельцы и менеджеры услуг назначены формально, без полномочий и понятной ответственности.
Существующие процессы продолжают работать по старым правилам.
Не определено, как связывать ресурсы, процессы и результаты для потребителя.
При сквозном сбое каждая команда отвечает за свой компонент, но никто не координирует восстановление услуги целиком.
Назначенным владельцам услуг не предоставили бюджет, полномочия и механизмы влияния на технические команды.
Зачем нужны компетенции
Чтобы изменить не только терминологию, но и сам способ управления ИТ: определить услуги и ответственность за них, выстроить взаимодействие участников и связать работу подразделений с результатами для бизнеса.
Кому стоит пройти обучение
- Руководители ИТ и ИТ-подразделений.
- Владельцы и менеджеры ITSM-процессов, менеджеры ИТ-услуг.
- Руководители сервисных подразделений и Service Desk.
- Специалисты, участвующие в построении или изменении модели предоставления ИТ-услуг.
- ITSM/ITIL-практики и консультанты.
Рекомендуемое обучение
Основы управления ИТ-услугами
Даёт базовую систему понятий ITSM для перехода от управления технологиями к управлению услугами и процессами.
Подробнее →
