Найти подходящие сценарии применения ИИ в ITSM
Ситуация
Организация рассматривает внедрение ИИ в поддержку и управление ИТ-услугами. Есть ожидания ускорить работу, автоматизировать типовые действия и снизить нагрузку на сотрудников, но пока неясно, какие сценарии дадут практическую пользу и как оценивать результат.
С чем часто возникают сложности
Внедрение начинается с выбора технологии, а не с анализа процесса и проблемы.
Автоматизируется неэффективный процесс, из-за чего прежние недостатки сохраняются.
Не определены требования к качеству ответов, безопасности данных и контролю человеком.
Эффект оценивают по факту запуска решения, а не по изменению затрат, качества или времени выполнения работы.
ИИ выдаёт уверенные, но неверные ответы по устаревшей базе знаний, и пользователи перестают доверять сервису.
Пилот демонстрирует технологию, но не доказывает экономию времени, снижение повторных обращений или улучшение качества.
Зачем нужны компетенции
Чтобы выбирать сценарии по ожидаемой ценности и реализуемости, учитывать ограничения и риски, а также оценивать результат не по самому факту применения ИИ, а по улучшению работы услуги или процесса.
Кому стоит пройти обучение
- Руководители ИТ и ИТ-подразделений, руководители эксплуатации.
- Владельцы и менеджеры ITSM-процессов и ИТ-услуг.
- Ответственные за автоматизацию и развитие ITSM/ESM.
- Руководители Service Desk, супервизоры второй и третьей линий поддержки.
- Продуктовые владельцы ITSM-платформ, специалисты по автоматизации ИТ-процессов.
- Руководители смежных функций ESM, внутренние архитекторы и аналитики на стыке ИТ и бизнеса.
Рекомендуемое обучение
VAP: Применение ИИ в ITSM и ESM
Рассматривает ИИ в контексте ITSM/ESM и помогает оценивать сценарии по пользе для процессов и услуг, а не только по технологии.
Подробнее →
