Спасите сервис!
Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами
Эта книга – результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик – с другой. Авторы объединили усилия, чтобы по-новому взглянуть на тему, традиционно считающуюся хорошо проработанной и понятной, и в то же время получающую существенно меньше внимания, чем заслуживает. Результатом этих усилий должен был стать ясный набор рекомендаций по формированию жизненно важной для любой сервисной организации способности: способности восстанавливать предоставление услуг.
Предисловие к русскоязычному изданию
Пожалуй, это самая спорная из наших книжек. Пожалуй, не самая легкая для чтения и точно не самая увлекательная. Но возможно, одна из самых полезных.
У неё два автора – одного мы знаем неплохо, второго (вторую) знаем меньше. Кто из них что написал, мы можем только догадываться; как они это делали – тоже не знаем. Нам кажется, что иногда они могли бы договориться между собой получше; иногда – поменьше ругать ITIL, иногда – пореже повторять уже написанное. Есть в книге несколько мест, которые нам очень бы хотелось исправить, дополнить, улучшить. Мы не стали этого делать, потому что авторы этой книги – не мы. Мы решили ограничиться лишь предисловием.
Авторы неоднократно ссылаются на ITIL, COBIT, ISO 20000. Иногда эти ссылки не очень актуальны – все эти модели уже в чём-то изменились. Мы не заметили ни одного случая, когда эта неактуальность повлияла бы на практическую ценность книги, поэтому не стали ничего менять.
Наконец, главное. Несмотря на все несовершенства, это полезная книжка. Кому? Более всего – тем, кто уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это обычно бывает) с организации поддержки услуг. Но также и тем, кто уже организовал управление инцидентами и теперь думает о его совершенствовании. И наконец, тем, кто строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему управления услугами. И от знакомства с The ISM Method, и от изучения практик управления инцидентами, несомненно, можно получить практическую пользу. И мы считаем, что это важнее, чем описанные выше шероховатости. Ну и для любителей шаблонов в конце книги есть целая глава списков, опросников и чеклистов.
Пожалуй, более полезной книги по управлению инцидентами на русском языке пока нет.
Успехов вам в спасении ваших сервисов.
Роман Журавлёв
и вся команда Cleverics
Об авторах
Ян ван Бон – один из активных участников ITSM-сообщества на протяжении последних 25 лет. После нескольких лет научной деятельности он в конце 80-х годов прошлого века пришел на работу в ИТ. Принимал активное участие в развитии ITIL, itSMF и других знаковых ITSM-проектах. Выпустил более 80 книг на 16 языках, объединив тысячи авторов и критиков со всего мира и осветив множество вопросов управления ИТ.
Ян – основатель и шеф-редактор библиотеки ITSM Library и интернет-портала ITSM Portal, а также активный участник разработки новейшего стандарта управления ИТ-услугами в Нидерландах, ISM-метода (the ISM Method). Сейчас главная область его профессиональной деятельности – архитектура управления ИТ-услугами.
Николь Конбой (Nicole Conboy) начала свой более чем 20-летний путь в управлении ИТ-услугами в Канаде; сейчас она помогает организациям по всему миру. Прагматичный подход, богатейший опыт и отличная теоретическая подготовка помогают Николь быстро оценивать ситуацию и определять оптимальное направление действий.
Николь – активный участник itSMF Canada. Она внесла свой вклад в создание ITIL v3 и различных проприетарных подходов к управлению ИТ-услугами. ITIL Expert и инструктор COBIT 5, она учила управлению ИТ тысячи слушателей, и они рассказывали ей о находках и неудачах в своей практике сервис-менеджмента. Проект по реорганизации управления ИТ в одном из университетов Канады, который провела Николь , был признан компанией Pink Elephant Проектом года.
Содержание книги
|
|
