Полезное

Patrick Bolger (Патрик Болжер)

Chief Evangelist at Hornbill Service Management)

Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса

SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра

Галина Бирюкова, Заместитель директора департамента банковских и информационных технологий, Банк ВТБ24 (ЗАО)

• История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг
• Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов
• Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки
• Будущее. Развитие процесса и отчетности

Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации

Сергей Забашта, Директор по ИТ, Yum!

Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).

Оптимизация поддержки розницы – практические примеры

Сергей Есман, Технический директор Wildberries

• Розничная торговля в сети Интернет: тяжелая форма ИТ-зависимости
• Организация поддержки бизнеса со стороны ИТ-службы
• Другие сервисные службы компании: разные проблемы, общие решения
• Сколько стоит поддержка бизнеса и как измерить пользу?

Каталог услуг против неоднородности рынка

Екатерина Холодкова, Руководитель отдела менеджмента данных и биостастистики, Synergy Research Group

• Универсальность SLM и каталога услуг
• Краткое описание типовых проблем (рынка и компании), с которыми позволяет бороться внедрение каталога услуг
• Практика CRO – подход, решения и результаты