SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса (online с тренером)

Не только теория, но и консалтинговая практика Cleverics

Три дня по 8 учебных часов
Авторский курс, разработанный Cleverics
Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Программа

25 000 рубдля организаций

17 500 рубдля частных лиц

Скидка

Записаться Закажите для вашей команды!

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

проектирование услуг на основе требований заказчиков
управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.

SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях признанных сводов лучших практик и стандарта ISO/IEC 20000, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации признанных сводов лучших практик и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:

управление каталогом услуг
процедуры формирования спецификаций услуг
согласование и подписание SLA
формирование отчётности об уровне услуг
управление взаимоотношениями с бизнесом
управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам сводов лучших практик используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
Менеджеры услуг
Специалисты по работе с поставщиками

Сервис-менеджеры
Консультанты-практики
Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Программа учебного курса

Введение

Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)

Назначение и задачи процесса
Дискуссия. Необходимость управления уровнем услугpractice
Охват процесса, ключевые составляющие процесса
Виды деятельности

Управление каталогом услуг

Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услугpractice
Определение ИТ-услуги
Классификация ИТ-услуг
Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
Формирование каталога ИТ-услуг
Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услугpractice
Различные представления каталогов ИТ-услуг
Рекомендации по формированию каталога
Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL

Документирование ИТ-услуг

Виды сервисных документов
Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услугиpractice
Метод сервисных операций
Внутренняя спецификация услуги
Понятия уровня и качества ИТ-услуг

Заключение соглашений

Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
Заключение SLA
Подходы к структурированию SLA
Заключение OLA
Дискуссия. Плюсы и минусы OLApractice
Заключение UC
Управление поставщиками
Классификация поставщиков
Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс

Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности

Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
Метрики качества и объёма потребления
Методика измерения качества ИТ-услуги
Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
Практика. Измерение качества услугиpractice
Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг

Совершенствование ИТ-услуг

Выявление областей для совершенствования
Управление Планом совершенствования услуг (SIP)

Влияние SLM на другие области управления

Создание и модификация ИТ-услуг
Влияние SLM на операционные процессы

Управление процессом

Роли и области ответственности
Практика. Метрики и ключевые показатели эффективности SLM & SCMpractice
Показатели и метрики процесса

Управление взаимоотношениями с бизнесом

Назначение, задачи и охват процесса
Управление удовлетворённостью заказчиков
Задачи BRM в течение жизненного цикла услуги
Практика: «Метрики и ключевые показатели эффективности BRM»practice

Вопросы внедрения

Планирование ключевых составляющих SLM
Паттерны проектирования
Риски
SWOT-анализ в контексте SLM

Разбор вопросов пробного экзамена

Завершение курса

Что вы получите

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Тренеры курса

Артем Мукосеев

Сертифицированный тренер
Имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Хороший курс с практической направленностью.»

Глушкова Ольга Павловна, Лаборатория Касперского

(ноябрь 2018)

«Это тот курс, ради которого стоит платить. Материал изложен чётко, нет двоякого толкования. Большое количество практических примеров.»

Харитонов Андрей Алексеевич, Почта России

(март 2016)

«Отличная возможность обсудить с профессионалами нюансы управления ИТ. Поощряется дискуссия и обмен опытом, что наиболее ценно для меня.»

Братчик Дмитрий Владимирович, ВЭЛЛКОМ-Л

(февраль 2019)

«Очень интересно и, самое главное, привязано к жизни.»

Якубов Роман Бахтиёрович, Рольф

(май 2017)

«Информации новой получила очень много. Выделила для себя некоторые идеи. Приеду - расскажу руководству:) Если дадут добро, попробуем внедрить.»

Самсонова Оксана Монировна, Сибур

(июль 2015)

«Очень информативный курс, особенно понравилось деление на группы, решение и обсуждение задач.»

Хохлов Александр Владимирович, Альфастрахование

(сентябрь 2020)

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

Записаться на курс