Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Операционная поддержка и анализ

  • Длительность курсаПять дней по 8 учебных часов
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics
  • Обучение через действиеГотовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis: сертификат наверняка пригодится
  • Курс аккредитованКурс (материалы, тренер, компания) аккредитован PEOPLECERT
36 000 рубдля организаций
25 200 рубдля частных лиц
Скидка

Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Участники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг.

"В учебном курсе ITIL OSA мы совместили практические рекомендации, основанные на проектной практике, с изучением ITIL и подготовкой к экзамену. За пять дней интенсивной работы это возможно. В итоге все участники курса получают полезные знания и почти все – успешно сдают экзамен".

— Роман Журавлёв, автор курса

В курсе рассматриваются процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами

и функции:

  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Operational Support and Analysis», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL OSA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Кому полезно

  • CheckПрактики: менеджеры и ключевые сотрудники служб поддержки и эксплуатации
  • CheckРуководители сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей
  • CheckРуководители и сотрудники ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации
  • CheckМенеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе, руководители подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг

Программа учебного курса

Часть 1: Service Desk и поддержка пользователей

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи процесса.
  • Определение инцидента.
  • Типы инцидентов и связи между ними.
  • Охват процесса.
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Обсуждение. Охват процессаупражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение

Управление событиями (Event management)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Типы событий
  • Взаимосвязь с проектированием услуги
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Служба поддержки пользователей (Service Desk)

  • Определение, назначение и задачи.
  • Организационная структура
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Практика. Планирование Service Deskупражнение
  • Измерение и оценка работы Service Desk
  • Опросы пользователей
  • Аутсорсинг Service Desk

Автоматизация ITSM

  • Цели и задачи автоматизации
  • Основные этапы выбора программного обеспечения

Часть 2: Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
  • Реактивное и проактивное управление проблемами
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Обсуждение. Выявление проблемупражнение
  • Виды деятельности процесса
  • Техники анализа
  • Обходные решения
  • Обсуждение. Применение техник анализаупражнение
  • Практика. Показатели и метрики управления проблемамиупражнение

Управление доступом (Access Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Общие виды деятельности

  • Виды деятельности
  • Обсуждение. Варианты реализацииупражнение

Функции и роли

  • Описание функций
  • Обсуждение. Задачи, решаемые функциямиупражнение
  • Универсальные роли
  • Роли специфичные для каждого процесса

Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картинуупражнение

Разбор пробного экзамена

Что вы получите

1

Глубокие знания

теории и практики эксплуатации и поддержки ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

2

Техники и подходы

для классификации инцидентов и проблем, установки приоритетов, накопления знаний, управления персоналом службы поддержки, выявления проблем и многого другого…

3

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Данный курс аккредитован компанией PEOPLECERT, что означает независимую проверку качества учебных материалов, тренеров и всего учебного процесса.

Accredited by PeopleCert

Cleverics также является сертифицированным партнёром компании AXELOS, правообладателя ITIL.

AXELOS Certified Partner

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Отличная подача материала. Сформировано представление о процессах эксплуатации услуг. Самое главное, что эти теоретические знания можно сразу применять на практике. »
Лапина Светлана, Криста
Криста
«Доступная подача материала c жизненными примерами. С помощью курса все свои знания удалось разложить по полочкам, иди и применяй. »
Максимова Александра, Криста
Криста
«В данной компании на курсе впервые. Все очень понравилось. Надеюсь, что приеду еще раз!!!»
Вожов Виктор, ГАУ ТО ЦИТ
«Спасибо за курс! Спасибо тренеру и отдельное за внимательность к каждому и ответы. Интересны практики, дают возможность лучше уложить знания в голове и услышать, возможно, новые идеи.»
Боева Екатерина Вячеславовна, Крок
Крок
«Отличный курс, разбираются все интересующие вопросы.»
Малышев Андрей Валерьевич, Петер-Сервис
Петер-Сервис
«Мнение и взгляды на устоявшиеся процессы изменились, будем стремиться к изменениям.»
Камышов Алексей, Клеверенс Софт

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Язык экзамена – на ваш выбор. Время сдачи экзамена – на ваш выбор. Результат – мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL OSA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частые вопросы

За пять дней мы успеваем разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом, и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL OSA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

certificate

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Да, подготовке к экзамену «ITIL OSA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса. Его можно оплатить и сдать в нашем центре отдельно.

Совершенно верно, курс «ITIL OSA» состоит из частей «Service Desk и поддержка пользователей» (3 дня) и «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL OSA можно сдавать на русском или английском языке по вашему выбору.

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность...), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Да, это необходимое требование для допуска к экзамену ITIL Intermediate. С 2019 года можно сдавать любую из версий экзамена ITIL Foundation – как ITIL v3 Foundation, так и ITIL 4 Foundation. Однако мы не рекомендуем сдавать ITIL 4 Foundation, если вы собираетесь затем идти на ITIL v3 Intermediate.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass

Экзамены теперь обязательны

С 01.11.2019 компании AXELOS и PEOPLECERT установили обязательное правило: каждый слушатель любого учебного курса по ITIL® и PRINCE2® обязан купить и экзамен тоже (сдавать его или нет, а также когда сдавать, слушатель может решить самостоятельно). Пожалуйста, при заказе курса не забудьте также заказать и соответствующий экзамен. Дополнительную информацию можно получить у наших менеджеров. Это правило относится ко всем учебным курсам по ITIL v3, ITIL 4 и PRINCE2, но ни к каким другим. Оно действует для всех учебных центров.

Есть и хорошая новость: вместе с экзаменом теперь можно пробрести «страховку», дающую возможность повторной сдачи экзамена в случае неудачной первой попытки.

1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц: все учебные курсы Cleverics, кроме курсов для самостоятельного изучения, при оплате до 31 марта.

Скидка 30%

Цены на сайте уже учитывают скидку 30%. Не суммируется с другими скидками. Доступна, пока есть свободные места в группах. Не распространяется на экзамены, книги и другие продукты. Действует при оплате до 31.03.2021, при этом учебный курс может быть пройден и после этой даты.

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7350 рублей до 31 марта 2021

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!