Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Операционная поддержка и анализ

  • Длительность курсаПять дней по 8 учебных часов
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics
  • Обучение через действиеГотовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis: сертификат наверняка пригодится
  • Курс аккредитованКурс (материалы, тренер, компания) аккредитован PEOPLECERT
36 000 рубдля организаций
25 200 рубдля частных лиц
Скидка

Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Участники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг.

"В учебном курсе ITIL OSA мы совместили практические рекомендации, основанные на проектной практике, с изучением ITIL и подготовкой к экзамену. За пять дней интенсивной работы это возможно. В итоге все участники курса получают полезные знания и почти все – успешно сдают экзамен".

— Роман Журавлёв, автор курса

В курсе рассматриваются процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами

и функции:

  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Operational Support and Analysis», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL OSA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Кому полезно

  • CheckПрактики: менеджеры и ключевые сотрудники служб поддержки и эксплуатации
  • CheckРуководители сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей
  • CheckРуководители и сотрудники ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации
  • CheckМенеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе, руководители подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг

Программа учебного курса

Часть 1: Service Desk и поддержка пользователей

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи процесса.
  • Определение инцидента.
  • Типы инцидентов и связи между ними.
  • Охват процесса.
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Обсуждение. Охват процессаупражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение

Управление событиями (Event management)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Типы событий
  • Взаимосвязь с проектированием услуги
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Служба поддержки пользователей (Service Desk)

  • Определение, назначение и задачи.
  • Организационная структура
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Практика. Планирование Service Deskупражнение
  • Измерение и оценка работы Service Desk
  • Опросы пользователей
  • Аутсорсинг Service Desk

Автоматизация ITSM

  • Цели и задачи автоматизации
  • Основные этапы выбора программного обеспечения

Часть 2: Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
  • Реактивное и проактивное управление проблемами
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Обсуждение. Выявление проблемупражнение
  • Виды деятельности процесса
  • Техники анализа
  • Обходные решения
  • Обсуждение. Применение техник анализаупражнение
  • Практика. Показатели и метрики управления проблемамиупражнение

Управление доступом (Access Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Общие виды деятельности

  • Виды деятельности
  • Обсуждение. Варианты реализацииупражнение

Функции и роли

  • Описание функций
  • Обсуждение. Задачи, решаемые функциямиупражнение
  • Универсальные роли
  • Роли специфичные для каждого процесса

Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картинуупражнение

Разбор пробного экзамена

Что вы получите

1

Глубокие знания

теории и практики эксплуатации и поддержки ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

2

Техники и подходы

для классификации инцидентов и проблем, установки приоритетов, накопления знаний, управления персоналом службы поддержки, выявления проблем и многого другого…

3

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Данный курс аккредитован компанией PEOPLECERT, что означает независимую проверку качества учебных материалов, тренеров и всего учебного процесса.

Accredited by PeopleCert

Cleverics также является сертифицированным партнёром компании AXELOS, правообладателя ITIL.

AXELOS Certified Partner

Фотографии с курса

Отзывы участников

Лаборатория Касперского

«Игорь, спасибо Вам за курс! Огромное количество вопросов наконец получили ответы и сложились в стройную систему.»

Мачехин Дмитрий,
Лаборатория Касперского (сентябрь 2017)

Лаборатория Касперского

«Очень подробно разобраны все темы, понравились примеры. Тренер не просто читает материал, а ведет с участниками тренинга диалог, в ходе которого все стороны делятся своим опытом по пройденным темам.»

Глушкова Ольга Павловна,
Лаборатория Касперского (октябрь 2019)

Микротест

«Многое сказанное на курсе (особенно приводимые примеры из практики жизненной) по специфике организации в которой я работаю, я смогу применить на практике путем согласования с руководством. Надеюсь на расширение разнообразности курсов.»

Косенков Евгений Александрович,
Микротест (октябрь 2015)

Спортмастер

«Мне всё понравилось. Тренер очень доступно подает материал. В процессе много практических задач в команде. Это очень хорошо влияет на усвоение материала. Тренер грамотно отвечает на все вопросы.»

Боднар Сергей Валерьевич,
Спортмастер (февраль 2020)

«Игорю большое спасибо за столь детальное объяснение и систематизацию знаний. Есть идеи и мысли по внедрению полученных знаний в работе.»

Киселева Анна Викторовна,
1С-РАРУС МСК (февраль 2020)

ВТБ

«Было очень интересно. Особенно понравилось, что было соотношение с реальными жизненными ситуациями, которые уже можно применить на реальной практике.»

Гриненко Анна,
ВТБ (ноябрь 2017)

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Язык экзамена – на ваш выбор. Время сдачи экзамена – на ваш выбор. Результат – мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL OSA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частые вопросы

За пять дней мы успеваем разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом, и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL OSA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

certificate

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Да, подготовке к экзамену «ITIL OSA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Нет, прохождение сертификационного экзамена не входит в стоимость курса. Его можно оплатить и сдать в нашем центре отдельно.

Совершенно верно, курс «ITIL OSA» состоит из частей «Service Desk и поддержка пользователей» (3 дня) и «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL OSA можно сдавать на русском или английском языке по вашему выбору.

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность...), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Да, это необходимое требование для допуска к экзамену ITIL Intermediate. С 2019 года можно сдавать любую из версий экзамена ITIL Foundation – как ITIL v3 Foundation, так и ITIL 4 Foundation. Однако мы не рекомендуем сдавать ITIL 4 Foundation, если вы собираетесь затем идти на ITIL v3 Intermediate.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass

Экзамены теперь обязательны

С 01.11.2019 компании AXELOS и PEOPLECERT установили обязательное правило: каждый слушатель любого учебного курса по ITIL® и PRINCE2® обязан купить и экзамен тоже (сдавать его или нет, а также когда сдавать, слушатель может решить самостоятельно). Пожалуйста, при заказе курса не забудьте также заказать и соответствующий экзамен. Дополнительную информацию можно получить у наших менеджеров. Это правило относится ко всем учебным курсам по ITIL v3, ITIL 4 и PRINCE2, но ни к каким другим. Оно действует для всех учебных центров.

Есть и хорошая новость: вместе с экзаменом теперь можно пробрести «страховку», дающую возможность повторной сдачи экзамена в случае неудачной первой попытки.

1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц: все учебные курсы Cleverics в январе, феврале и марте, кроме курсов для самостоятельного изучения.

Скидка 30%

Цены на сайте уже учитывают скидку 30%. Не суммируется с другими скидками. Доступна, пока есть свободные места в группах. Не распространяется на экзамены, книги и другие продукты. Действует до 31.03.2021.

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7350 рублей до 31 марта 2021

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Развернуть блок Скрыть блок
Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!