fbpx

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Сервисные предложения и соглашения

Внимание! В ноябре этот курс проводится в последний раз, экзамен принимается до 31.12.2021.
  • Длительность курсаПять дней по 8 учебных часов
  • Авторский курсАвторский курс, разработанный Cleverics
  • Обучение через действиеГотовит к экзамену ITIL Service Offerings and Agreements: сертификат наверняка пригодится
  • Курс аккредитованКурс (материалы, тренер, компания) аккредитован PEOPLECERT
36 000 руб для организаций
36 000 руб30 600 руб для частных лиц

Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Участники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг.

  • управления отношениями с бизнесом (BRM)
  • управления уровнем услуг (SLM)
  • управления портфелем и каталогом услуг
  • управления подрядчиками
  • управления финансами для ИТ-услуг
  • управления спросом

"Если ИТ-служба заявляет, что является поставщиком услуг, перед ней неминуемо встаёт задача формирования каталога этих услуг. Как только заходит речь о качестве ИТ-услуг, возникает необходимость их спецификации и согласования обязательств (SLA). Как только выясняется, что качество услуг стоит денег, приходится учиться считать и обосновывать стоимость каждой услуги. На курсе SOA мы делаем это всё, и даже больше".

— Роман Журавлёв, автор курса

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Service Offerings and Agreements», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL SOA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Кому полезно

  • CheckПрактики: менеджеры и ключевые сотрудники всех отделов ИТ-службы; сервис-менеджеры, ответственные за качество отдельных услуг
  • CheckРуководители сервисных компаний, отвечающие за качество оказываемых услуг и одновременно – за оптимизацию затрат на их предоставление
  • CheckМенеджеры по взаимодействию с заказчиками – как во внутренних ИТ-службах, так и в коммерческих ИТ-компаниях; менеджеры и сотрудники служб заказчика
  • CheckМенеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе

Программа учебного курса

Часть 1: SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Введение

Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)

  • Назначение и задачи процесса
  • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услугтренировка
  • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
  • Виды деятельности

Управление каталогом услуг

  • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услугтренировка
  • Определение ИТ-услуги
  • Классификация ИТ-услуг
  • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
  • Формирование каталога ИТ-услуг
  • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услугтренировка
  • Различные представления каталогов ИТ-услуг
  • Рекомендации по формированию каталога
  • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL

Документирование ИТ-услуг

  • Виды сервисных документов
  • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услугитренировка
  • Метод сервисных операций
  • Внутренняя спецификация услуги
  • Понятия уровня и качества ИТ-услуг

Заключение соглашений

  • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
  • Заключение SLA
  • Подходы к структурированию SLA
  • Заключение OLA
  • Дискуссия. Плюсы и минусы OLAтренировка
  • Заключение UC
  • Управление поставщиками
  • Классификация поставщиков
  • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс

Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности

  • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
  • Метрики качества и объёма потребления
  • Методика измерения качества ИТ-услуги
  • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
  • Практика. Измерение качества услугитренировка
  • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг

Совершенствование ИТ-услуг

  • Выявление областей для совершенствования
  • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)

Влияние SLM на другие области управления

  • Создание и модификация ИТ-услуг
  • Влияние SLM на операционные процессы

Управление процессом

  • Роли и области ответственности
  • Практика. Метрики и ключевые показатели эффективности SLM & SCMтренировка
  • Показатели и метрики процесса

Управление взаимоотношениями с бизнесом

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Управление удовлетворённостью заказчиков
  • Задачи BRM в течение жизненного цикла услуги
  • Практика: «Метрики и ключевые показатели эффективности BRM»тренировка

Вопросы внедрения

  • Планирование ключевых составляющих SLM
  • Паттерны проектирования
  • Риски
  • SWOT-анализ в контексте SLM

Разбор пробного экзамена

Завершение курса

Часть 2: Экономика и финансы ИТ

Роль управления экономикой и финансами ИТ в управлении жизненным циклом ИТ-услуг

  • Взаимосвязь процессов управления экономикой и финансами ИТ
  • Обсуждение. Взаимодействие процессов управления услугамитренировка
  • Сервисная экономика внешнего и внутреннего провайдеров

Управление финансами ИТ

  • Назначение
  • Задачи
  • Основные понятия
  • Входы, выходы и виды деятельности

Управленческий учёт (Accounting)

  • Виды учёта: бухгалтерский, налоговый, управленческий
  • Основные понятия: ресурсы, затраты, расходы, издержки, себестоимость
  • Модель затрат, статьи затрат, элементы затрат, единицы затрат
  • Капитальные и операционные затраты, методы амортизации
  • Прямые и косвенные затраты, методы отнесения затрат
  • Обсуждение. База распределения косвенных затраттренировка
  • Постоянные и переменные затраты, значащий интервал
  • Практика. Классификация затраттренировка

Расчёт себестоимости ИТ-услуг с применениям функционально-стоимостного учёта (ФСУ, ABC)

  • Модель, принципы, порядок действий
  • Детальное рассмотрение примера
  • Рекомендации по использованию на практике
  • Практика. Планирование системы ФСУ для ИТ-услугтренировка

Планирование бюджета ИТ (Budgeting, Funding)

  • Модели финансирования
  • Бюджетный цикл
  • Постатейный бюджет и бюджет в разрезе ИТ-услуг
  • Внедрение и формализация бюджетного процесса
  • Практика. Бюджетированиетренировка

Взимание оплаты (Charging)

  • Политики взимания оплаты
  • Оплачиваемые единицы
  • Ценообразование
  • Выставление счетов

Управление портфелем ИТ-услуг (Service Portfolio Management)

  • Основные понятия: портфель услуг, воронка услуг, каталог услуг
  • Обсуждение. Источники информации о новых услугахтренировка
  • Виды деятельности процесса управления портфелем услуг
  • Оценка альтернатив (option spaces)
  • Категории инвестиций
  • Решения по оптимизации услуг

Инвестиционный анализ

  • Горизонты планирования, альтернативные издержки
  • Приведённая стоимость, сложный процент, дисконтирование денежных потоков, чистая приведённая стоимость (NPV)
  • Практика. Инвестиционный анализтренировка

Управление спросом на ИТ-услуги (Demand Management)

  • Назначение и задачи процесса управления спросом
  • Основные принципы и понятия управления спросом
  • Модели бизнес-деятельности
  • Профили потребителей

Внедрение управления финансами ИТ

  • Ключевые факторы успеха
  • Трудности и риски, KPI
  • Обсуждение. KPI для управления финансами ИТтренировка

Обзор и завершение курса

Что вы получите

1

Глубокие знания

теории и практики проектирования, предоставления и финансирования ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

2

Техники и подходы

для формирования каталога услуг, заключения SLA, организации совершенствования услуг, построения и сопровождения модели затрат, обоснования ИТ-инвестиций…

3

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Артем Мукосеев

Сертифицированный тренер
Имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Данный курс аккредитован компанией PEOPLECERT, что означает независимую проверку качества учебных материалов, тренеров и всего учебного процесса.

Accredited by PeopleCert

Cleverics также является сертифицированным партнёром компании AXELOS, правообладателя ITIL.

AXELOS Certified Partner

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Очень полезный и интересный курс. Довольно сложный, но из-за этого и интересный.»
Купцов Владимир, ДжиДиСи Сервисез
ДжиДиСи Сервисез
«1) Курс закрывает gap-ы в понимании того, как дальше работать с процессами построения SLA/OLA, и как можно выстроить эти практики. Считаю это очень важным, т.к. на уровне Operations не всегда очевидно, как оно должно быть, и почему оно так, как на самом деле. 2) FIN Management - полностью новый экспириенс и точно поможет для формирования костов, когда заказчики просят о новых услугах.»
Шириязданов Рустэм, ДжиДиСи Сервисез
ДжиДиСи Сервисез
«Курс отвечает на очень практические вопросы, с которыми сталкиваешься ежедневно при внедрении сервисного подхода в компании. Отличный тренер.»
Смолякина Виктория, x5 retail Group
x5 retail Group
«Курс супер. Хорошо структурирует имеющиеся знания и дает новые как минимум в части правильного употребления терминологии. Точно полезно тем, кто хочет внедрять SLM в компании.»
Грекова Анна, Почта России
Почта России
«Очень понравился курс, узнала много нового и полезного. Большое спасибо Роману, было очень интересно.»
Васюкова Анна, «МИИТ»
«Курс достаточно сложный, но интересный. Думаю, многие наработки пригодятся в текущей деятельности. Особенно интересно было послушать про разнесение бюджета по статьям и услугам одновременно.»
Трофимова Людмила Васильевна, ОМК-ИТ
ОМК-ИТ

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Язык экзамена – на ваш выбор. Время сдачи экзамена – на ваш выбор. Результат – мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL SOA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частые вопросы

За пять дней мы подробно изучаем рекомендации ITIL по формированию сервисных предложений, заключению соглашений, обеспечению их исполнения, а также планированию и контролю связанных с ИТ-услугами доходов и расходов, делимся практическим опытом и учимся отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о сервисных соглашениях (SLA), каталоге и управлении качеством ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL SOA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

certificate

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Да, подготовке к экзамену «ITIL SOA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Совершенно верно, курс «ITIL SOA» состоит из частей «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» (3 дня) и «Экономика и финансы ИТ» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL SOA сдаётся на английском языке.

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность...), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Да, это необходимое требование для допуска к экзамену ITIL Intermediate. С 2019 года можно сдавать любую из версий экзамена ITIL Foundation – как ITIL v3 Foundation, так и ITIL 4 Foundation. Однако мы не рекомендуем сдавать ITIL 4 Foundation, если вы собираетесь затем идти на ITIL v3 Intermediate.

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass

Экзамены теперь обязательны

С 01.11.2019 компании AXELOS и PEOPLECERT установили обязательное правило: каждый слушатель любого учебного курса по ITIL® и PRINCE2® обязан купить и экзамен тоже (сдавать его или нет, а также когда сдавать, слушатель может решить самостоятельно). Пожалуйста, при заказе курса не забудьте также заказать и соответствующий экзамен. Дополнительную информацию можно получить у наших менеджеров. Это правило относится ко всем учебным курсам по ITIL v3, ITIL 4 и PRINCE2, но ни к каким другим. Оно действует для всех учебных центров.

Есть и хорошая новость: вместе с экзаменом теперь можно пробрести «страховку», дающую возможность повторной сдачи экзамена в случае неудачной первой попытки.

1 600+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

20 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Один из этих экзаменов — бесплатно!

Действует до 31 декабря 2021. Не действует, если уже заказывались эти экзамены до начала акции. Четвёртый экзамен в очном формате заказывается бесплатно, по ваучеру — за 2 500 руб.

Экзамен «ITIL 4 Managing Professional Transition»

Специальная цена до 31 декабря 2021

Стоимость на сайте указана уже с учётом скидки.

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Квинтэссенция продуктового подхода для запуска и управления продуктами на уровне компании с максимальной пользой для организации
Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская