Service Desk и поддержка пользователей (online с тренером)

Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

Три дня по 8 учебных часов
Авторский курс, разработанный Cleverics
Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Программа

25 000 руб для организаций

25 000 руб21 250 руб для частных лиц

27—29 сентября

Записаться Заказать для вашей команды!

Заказать для вашей команды!

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Значительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и лучших международных практиках. Обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняет теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

идентификация и классификация событий и инцидентов
установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
функциональная и иерархическая эскалация
управление базой типовых решений
интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

Менеджеры процессов поддержки услуг
Руководители и сотрудники служб поддержки

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
Сервис-менеджеры
Консультанты-практики

Программа учебного курса

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление инцидентами (Incident Management)

Назначение и задачи процесса.
Определение инцидента.
Типы инцидентов и связи между ними.
Охват процесса.
Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
Политики, принципы и основные понятия процесса
Виды деятельности процесса
Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

Назначение, задачи и охват процесса.
Обсуждение. Охват процессаупражнение
Политики, принципы и основные понятия процесса
Виды деятельности процесса
Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение

Управление событиями (Event management)

Назначение, задачи и охват процесса.
Политики, принципы и основные понятия процесса
Типы событий
Взаимосвязь с проектированием услуги
Виды деятельности процесса
Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Служба поддержки пользователей (Service Desk)

Определение, назначение и задачи.
Организационная структура
Специфические тонкости организации Service Desk
Практика. Планирование Service Deskупражнение
Измерение и оценка работы Service Desk
Опросы пользователей
Аутсорсинг Service Desk

Автоматизация ITSM

Цели и задачи автоматизации
Основные этапы выбора программного обеспечения

Что вы получите

Знание

процедур процессов управления инцидентами, событиями и функций Service Desk

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Информативный курс, доступно и понятно проведен. Возможность во время курса перенести знания сразу на рабочие процессы. Курс проведен интересно, получены ответы на все заданные вопросы.»

Ларичева Екатерина Николаевна, С7ИТ

(октябрь 2014)

«Курс интересен, преподаватель давал реальные примеры.»

Шишов Богдан

(декабрь 2020)

«Курс оказался настолько интересным, что я был заинтересован также в прохождении курса SOA и PPO. Сердечно благодарю за предоставление тренера в лице Ларисы Будковой - это самый лучший тренер из всех, что я встречал.»

Рамазанов Рустам, PASHA Insurance OJSC

(март 2015)

«Так как я длительное время работала в различных компаниях и занималась организацией процессов, то могу подтвердить, что курс отражает логический жизненный опыт и не оторван от реальности. Если бы я прошла этот курс лет восемь назад, то многое стало бы легче. »

Барченкова Александра Валентиновна, РТ Лабс

(ноябрь 2019)

«Отличное общение, коллективная работа.»

Камышов Алексей, Клеверенс Софт

(июнь 2019)

«Многое сказанное на курсе (особенно приводимые примеры из практики жизненной) по специфике организации в которой я работаю, я смогу применить на практике путем согласования с руководством. Надеюсь на расширение разнообразности курсов.»

Косенков Евгений Александрович, Микротест

(октябрь 2015)

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.