Service Desk и поддержка пользователей (online с тренером)

Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Значительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и лучших международных практиках. Обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняет теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решений
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

  • CheckМенеджеры процессов поддержки услуг
  • CheckРуководители и сотрудники служб поддержки
  • CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
  • CheckСервис-менеджеры
  • CheckКонсультанты-практики

Программа учебного курса

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление инцидентами (Incident Management)

  • Назначение и задачи процесса.
  • Определение инцидента.
  • Типы инцидентов и связи между ними.
  • Охват процесса.
  • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
  • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
  • Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Обсуждение. Охват процессаупражнение
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение

Управление событиями (Event management)

  • Назначение, задачи и охват процесса.
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Типы событий
  • Взаимосвязь с проектированием услуги
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Служба поддержки пользователей (Service Desk)

  • Определение, назначение и задачи.
  • Организационная структура
  • Специфические тонкости организации Service Desk
  • Практика. Планирование Service Deskупражнение
  • Измерение и оценка работы Service Desk
  • Опросы пользователей
  • Аутсорсинг Service Desk

Автоматизация ITSM

  • Цели и задачи автоматизации
  • Основные этапы выбора программного обеспечения

Что вы получите

1

Знание

процедур процессов управления инцидентами, событиями и функций Service Desk

2

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

3

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

4

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«На момент прохождения курса интересовал процесс управления инцидентами и проблемами. Курс помог разобраться в разработке процесса управления проблемами и в правильной настройке процесса управления инцидентами.»
Файзиева Венера Наильевна, ТатАИСЭнерго
ТатАИСЭнерго
«Курс и подача материала Игорем Фадеевым очень понравились. Всё простым и доступным языком. Огромный объем информации, подкрепленный хорошими примерами. Удачный интерактивный режим работы в небольшой группе, отсутствие монотонности, постоянный диалог со всеми участниками. Большое спасибо, масса полезных и интересных фишек. »
Ершова Оксана, ДжиДиСи Сервисез
ДжиДиСи Сервисез
«Курс построен интересно, особенно благодаря командным упражнениям и разбору кейсов (вопросам экзамена)»
Тимофеев Дмитрий, Петер-Сервис
Петер-Сервис
«Полно и интересно. Понравились практики. Хотелось бы меньше отвлечений на частные случаи, хотя понятно, что это обмен опытом.»
Баликина Ирина, АНТ-Информ
«Всё было интересно и хорошо легло на уже существующие навыки. Так же показало места, которые можно улучшить.»
Семенов Михаил, Авито КЕХ еКоммерц
«Всё очень здорово! Тренер очень понравился. Постараюсь отправить к вам своих ребят.»
Сатубалдин Аман, BI Digital

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

19 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Скидка 7 350 рублей до 30 июня 2021

Экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Один из этих экзаменов — бесплатно!

Действует до 31 декабря 2021. Не действует, если уже заказывались эти экзамены до начала акции. Четвёртый экзамен в очном формате заказывается бесплатно, по ваучеру — за 2 500 руб.

Экзамен «ITIL 4 Managing Professional Transition»

Специальная цена до 30 июня 2021

Стоимость на сайте указана уже с учётом скидки.

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey),
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!