Service Desk и поддержка пользователей (online с тренером)

Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

Три дня по 8 учебных часов
Авторский курс, разработанный Cleverics
Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Программа

25 000 руб для организаций

25 000 руб21 250 руб для частных лиц

27—29 сентября

Записаться Заказать для вашей команды!

Заказать для вашей команды!

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Значительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и лучших международных практиках. Обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняет теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

идентификация и классификация событий и инцидентов
установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
функциональная и иерархическая эскалация
управление базой типовых решений
интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

Менеджеры процессов поддержки услуг
Руководители и сотрудники служб поддержки

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
Сервис-менеджеры
Консультанты-практики

Программа учебного курса

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление инцидентами (Incident Management)

Назначение и задачи процесса.
Определение инцидента.
Типы инцидентов и связи между ними.
Охват процесса.
Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
Политики, принципы и основные понятия процесса
Виды деятельности процесса
Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

Назначение, задачи и охват процесса.
Обсуждение. Охват процессаупражнение
Политики, принципы и основные понятия процесса
Виды деятельности процесса
Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение

Управление событиями (Event management)

Назначение, задачи и охват процесса.
Политики, принципы и основные понятия процесса
Типы событий
Взаимосвязь с проектированием услуги
Виды деятельности процесса
Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Служба поддержки пользователей (Service Desk)

Определение, назначение и задачи.
Организационная структура
Специфические тонкости организации Service Desk
Практика. Планирование Service Deskупражнение
Измерение и оценка работы Service Desk
Опросы пользователей
Аутсорсинг Service Desk

Автоматизация ITSM

Цели и задачи автоматизации
Основные этапы выбора программного обеспечения

Что вы получите

Знание

процедур процессов управления инцидентами, событиями и функций Service Desk

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Курс понравился. Обсудили множество интересующих вопросов. Ощущается огромный опыт и знания тренера. Отличная обстановка, грамотная передача знаний и информации. Спасибо!»

Колосов Александр, Адидас

(декабрь 2016)

«Интересно, доступно, профессионально.»

Верзаков Роман Викторович, СБ Системз

(декабрь 2013)

«Практично, полезно, разобрано конкретно. Примеры раскрывают суть теории. Доходчиво изложено и хороший уровень диалога. Полностью получила ответы на интересующие вопросы. Интересно и эффективно изложено.»

Волкова Ирина, Агротерра

(ноябрь 2018)

«Очень насыщенно и интересно. Порадовало наличие практических заданий, работы в группах. Игорь крайне заинтересованный в результате тренер, побольше бы таких: внимательно ответит на любой каверзный вопрос, всегда объясняет до конца в случае непонимания, реагирует оперативно и своевременно на затруднения в получении материала, находит простые слова для сложных вещей, делится своим опытом вне рамок материала в качестве примера.»

Шестопалов Лев, Битрикс

(август 2020)

«Спасибо за такой полезный и насыщенный курс. Мне, как начинающему специалисту, было интересно. Почерпнула для себя много идей для применения в работе. Спасибо тренеру за грамотное и понятное донесение информации!»

Козлова Дарья Дмитриевна, Прио-Внешторгбанк

(июнь 2020)

«Тренер поддерживает интерес к материалу на протяжении всего курса.»

Платонов Артём, Черкизово

(июнь 2016)

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.