- Cleverics Education
- Service Desk и поддержка пользователей (online с тренером)
Service Desk и поддержка пользователей (online с тренером)
Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса
Три дня по 8 учебных часов
Авторский курс, разработанный Cleverics
Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»
С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.
Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.
Значительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.
В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и лучших международных практиках. Обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняет теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как
- идентификация и классификация событий и инцидентов
- установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
- функциональная и иерархическая эскалация
- управление базой типовых решений
- интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
- организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы
Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.
Кому полезно
Менеджеры процессов поддержки услуг- Руководители и сотрудники служб поддержки
- Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
- Сервис-менеджеры
- Консультанты-практики
Программа учебного курса
Введение
Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
Управление инцидентами (Incident Management)
- Назначение и задачи процесса.
- Определение инцидента.
- Типы инцидентов и связи между ними.
- Охват процесса.
- Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.упражнение
- Политики, принципы и основные понятия процесса
- Виды деятельности процесса
- Практика. Приоритизация инцидентовупражнение
- Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
- Практика. Показатели и метрики управления инцидентамиупражнение
Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
- Назначение, задачи и охват процесса.
- Обсуждение. Охват процессаупражнение
- Политики, принципы и основные понятия процесса
- Виды деятельности процесса
- Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.упражнение
Управление событиями (Event management)
- Назначение, задачи и охват процесса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса
- Типы событий
- Взаимосвязь с проектированием услуги
- Виды деятельности процесса
- Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение
Служба поддержки пользователей (Service Desk)
- Определение, назначение и задачи.
- Организационная структура
- Специфические тонкости организации Service Desk
- Практика. Планирование Service Deskупражнение
- Измерение и оценка работы Service Desk
- Опросы пользователей
- Аутсорсинг Service Desk
Автоматизация ITSM
- Цели и задачи автоматизации
- Основные этапы выбора программного обеспечения
Что вы получите
Знание
процедур процессов управления инцидентами, событиями и функций Service Desk
Понимание
принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам
Знакомство
с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей
Опыт
проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей
Тренеры курса
Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.
Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Фотографии с курса
Почему Cleverics
Практика, практика и ещё немного практики
Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.
Курс для подготовленной аудитории
На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.
Реальные примеры и кейсы
Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.
Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.
Тренеры-практики
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Гарантия качества
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.
слушателей мы обучили по ITIL 4
слушателей мы обучили по ITIL
слушателей мы обучили всего
Специальные предложения и акции
Обучение для частных лиц: все учебные курсы Cleverics в январе, феврале и марте, кроме курсов для самостоятельного изучения.
Скидка 30%
Цены на сайте уже учитывают скидку 30%. Не суммируется с другими скидками. Доступна, пока есть свободные места в группах. Не распространяется на экзамены, книги и другие продукты. Действует до 31.03.2021.
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса
Скидка 10% на любой следующий учебный курс
Экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value», или экзамен «ITIL 4 Foundation» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»
Скидка 7350 рублей до 31 марта 2021
Основы ITIL 4 (дистанционный интерактивный курс) + другой курс
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс
Основы DevOps + другой курс
Скидка на базовый курс 50%
Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.
Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)
Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании
Индивидуальные условия
Карта учебных программ
Менеджеры по работе с клиентами
Помощник по планированию обучения для вашей карьеры
Развернуть блок Скрыть блок
Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)
Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)
Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)
Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)
Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)
Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)
Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)
Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)
Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)
DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)
ITIL® 4 Foundation (online с тренером)
ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)
ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)
ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)
ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)
ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)
Отзывы участников
«Курс очень полезный, заставляет посмотреть на ситуацию с обработкой обращений пользователей с "высоты полета", приподнятся над рутиной и понять про цели. Бесценное общение с участниками курса и обмен опытом решения проблем. Ни один вопрос тренер не оставил без ответа. Все поднятые вопросы были разобраны, получены рекомендации и идеи по оптимизации процесса на предприятии. Спасибо!»
Саввичев Николай (ноябрь 2017)
«Курс очень полезен! Пришел на курс с сомнениями в своей работе, ухожу с уверенностью в своих силах и новыми идеями. Спасибо.»
Цыганов Олег,
Руководитель отдела поддержки и эксплуатации, «АйСиЭл» (апрель 2012)