fbpx

Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг (online с тренером)

Эффективное предоставление ИТ-услуг как залог непрерывности бизнеса

Эксплуатация ИТ-услуг подразумевает под собой слаженное и чёткое выполнение целого ряда процессов, необходимых для их предоставления, и включает постоянную работу, направленную на обеспечение бесперебойной эксплуатации и предоставления ИТ-услуг согласованного качества.

Это критически важный этап жизненного цикла ИТ-услуг. Даже хорошо спланированные процессы не принесут пользы, если ежедневная работа в этих процессах не осуществляется, не контролируется и не управляется должным образом. Да и улучшения услуг не имеют смысла, если данные о производительности услуг не собираются, а метрики не оцениваются изо дня в день.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В этом курсе детально рассматриваются процессы и функции эксплуатации ИТ-услуг с акцентом на организацию ежедневной операционной деятельности по обеспечению предоставления ИТ-услуг согласованного качества. Этот двухдневный тренинг дополняет курс "Service Desk и поддержка пользователей", посвящённый деятельности по восстановлению нормальной работы услуг в случаях её нарушения.

В основе теоретического материала курса - рекомендации лучших мировых практик. Практические занятия и обсуждения используют опыт российских и зарубежных компаний, в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics. Программа курса охватывает процессы, функции и общие виды деятельности на этапе эксплуатации услуг:

  • Процессы
    • Управление проблемами
    • Управление доступом
    • Управление событиями
  • Общие виды деятельности
    • Мониторинг
    • Отчётность
    • Контроль
  • Функции
    • Управление эксплуатацией ИТ
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кому полезно

  • CheckМенеджеры процессов поддержки и эксплуатации услуг
  • CheckРуководители и сотрудники служб эксплуатации
  • CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
  • CheckСервис-менеджеры
  • CheckКонсультанты-практики

Программа учебного курса

Введение

Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)

Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг

Управление проблемами (Problem Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
  • Реактивное и проактивное управление проблемами
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Обсуждение. Выявление проблемупражнение
  • Виды деятельности процесса
  • Техники анализа
  • Обходные решения
  • Обсуждение. Применение техник анализаупражнение
  • Практика. Показатели и метрики управления проблемамиупражнение

Управление доступом (Access Management)

  • Назначение, задачи и охват процесса
  • Политики, принципы и основные понятия процесса
  • Виды деятельности процесса
  • Обсуждение. Ключевые индикаторы процессаупражнение

Общие виды деятельности

  • Виды деятельности
  • Обсуждение. Варианты реализацииупражнение

Функции и роли

  • Описание функций
  • Обсуждение. Задачи, решаемые функциямиупражнение
  • Универсальные роли
  • Роли специфичные для каждого процесса

Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картинуупражнение

Разбор пробного экзамена

Что вы получите

1

Знание

процессов управления проблемами, запросами на обслуживание, доступом и функций эксплуатации ИТ-услуг на основе материала новейшей редакции ITIL

2

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

3

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Сертифицированный тренер
Более 10 лет преподавательского стажа тренера, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Фотографии с курса

Отзывы участников

«Великолепный курс. Много полезных практических заданий. Очень подробный разбор вопросов и кейсов. Игорь, спасибо большое за бесценный опыт, которым Вы поделились.»
Коваль Андрей, ЮниКредит Банк
«Очень довольна работой тренера!»
Бабина Анастасия Юрьевна, Техносерв Менеджмент
Техносерв Менеджмент
«Полезный курс, систематизирующий информацию о проблемах и предоставлении доступа. Очень много актуальных примеров.»
Сыресенков Алексей, РОСБАНК
РОСБАНК
«Несмотря на формат в «удаленном режиме» на протяжении всего времени обучения был диалог с командой. Спасибо за большой и интересный объем информации. С практическими заданиями, с интуитивно понятными примерами материал «зашел» и обязательно будет мной применяться в работе. »
Ершова Оксана, ДжиДиСи Сервисез
ДжиДиСи Сервисез
«Впечатление от курса значительно зависит от тренера. При опытном, действительно, полезные знания, хотя материал сложный, трудно не запутаться »
Беляев Владимир, БиАйЭй-Технолоджиз
«Впечатления самые положительные. Много командной работы, примеров из реальной практики, обсуждение. В качестве замечания могу указать только свет в аудитории. Над освещением нужно поработать.»
Северинов Олег, Ростелеком
Ростелеком

Почему Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На этом курсе мы не пересказываем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента. Подробнее о гарантии качества обучения.

Частные лица после регистрации на учебный курс могут сразу оплатить обучение через свой Интернет-банк, по картам Visa, MasterCard, Мир, а также с помощью Яндекс.Деньги, WebMoney, Альфа-Клик, MasterPass.

  • Visa
  • Mastercard
  • Мир
  • Yandex Money
  • Альфабанк
  • Webmoney
  • Masterpass
1 500+

слушателей мы обучили по ITIL 4

10 000+

слушателей мы обучили по ITIL

20 000+

слушателей мы обучили всего

Специальные предложения и акции

Обучение для частных лиц на все учебные курсы Cleverics

Скидка 15%

Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса

Скидка 10% на любой следующий учебный курс

Экзамен «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support» + экзамен «ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve» + экзамен «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» + экзамен «ITIL 4 Specialist: High Velocity IT»

Один из этих экзаменов — бесплатно!

Действует до 31 декабря 2021. Не действует, если уже заказывались эти экзамены до начала акции. Четвёртый экзамен в очном формате заказывается бесплатно, по ваучеру — за 2 500 руб.

Экзамен «ITIL 4 Managing Professional Transition»

Специальная цена до 31 декабря 2021

Стоимость на сайте указана уже с учётом скидки.

Скидка на базовый курс 50%

Уточните у менеджеров список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс. Скидка не суммируется с другими скидками.

Повторная сдача экзамена по ITIL® или PRINCE2® («страховка»)

Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

Помощник по планированию обучения для вашей карьеры

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока (online с тренером)

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA) (online с тренером)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV) (online с тренером)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) (online с тренером)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO) (online с тренером)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC) (online с тренером)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2 (online с тренером)

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM) (online с тренером)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT (online с тренером)

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ (online с тренером)

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation (online с тренером)

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition (online с тренером)

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (online с тренером)

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (online с тренером)

Руководство, планирование и совершенствование: как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (online с тренером)

Системный взгляд на совместное создание ценности на основе путешествия заказчика (customer journey)
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (online с тренером)

ИТ на высокой скорости: что такое современная цифровая организация
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (online с тренером)

Как разработать и реализовать цифровую и ИТ-стратегию
Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды (online с тренером)

Концентрированное руководство по запуску и перезапуску продуктовых команд в реальном мире
Важность:

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг (online с тренером)

Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
Важность:

VAP: Управление изменениями и конфигурациями (online с тренером)

Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
Важность:

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг (online с тренером)

Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
Важность:

VAP: Экономика и финансы ИТ (online с тренером)

Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
Важность:

Product: создание и развитие успешных цифровых продуктов (online с тренером)

Квинтэссенция продуктового подхода для запуска и управления продуктами на уровне компании с максимальной пользой для организации
Важность:

Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных

Работа с метриками скорости и производительности на примерах реальных команд
Важность:

Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева
Карина Усищева
Марина Колесникова
Марина Колесникова
Анжелла Шленская
Анжелла Шленская