Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE может быть использовано для выстраивания приоритетов работ по поддержке таким образом, чтобы приоритеты помогали соблюдать сроки обработки инцидентов и запросов пользователей.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

Традиционно в HP OpenView Service Desk 4.5 использовалась следующая схема определения приоритетов и сроков работ (например, обращений пользователей):

Рисунок 1. Схема определения приоритетов и сроков в HP OpenView Service Desk 4.5

Ряд других продуктов использовали похожую схему. Вместе с тем, такая схема приводила к очень серьёзному недостатку: приоритет в ней фактически использовался просто как промежуточный параметр для расчёта срока и не мог по-настоящему использоваться для определения приоритетов работ.

Определение приоритетов работ позволяет выстраивать поступающие работы (например, связанные с обработкой обращений пользователей) таким образом, чтобы приоритет позволял в первую очередь выполнять небольшой список высокоприоритетных работ, потом браться за работы с менее высоким приоритетом и так далее. Однако практика показывает, что это может привести к тому, что до неприоритетных задач очередь не дойдет никогда – они всегда будут вытесняться приоритетными задачами. Одним из решений данной задачи является постепенное повышение приоритета тех работ, срок реализации которых приближается (то есть повышается срочность их выполнения). Собственно, именно эта идея сформулирована (хотя возможно и не очень четко) в книгах ITIL, предлагающих определение приоритета не только на основании уровня влияния, но и на основании срочности (то есть степени близости срока выполнения).

Однако реализация идеи автоматического повышения приоритета работ (например, при достижении определенных порогов по времени, 50% от срока, 70% от срока и так далее) в продукте HP OpenView Service Desk 4.5 наталкивалась на серьезное противоречие. Действительно, если реализовать бизнес-правило, повышающее приоритет при достижении, например, 50% срока, то при наступлении данного порога произойдут следующие события:

• система повысит приоритет (например, со «Среднего» до «Высокого»)
• поскольку приоритет увеличится, по справочнику «Priority duration settings» будет перерасчитан срок исполнения (в сторону уменьшения)
• сокращение срока, в свою очередь, может привести к превышению очередного порога по сроку, очередного повышения приоритета (а значит – сокращения срока) и так далее.

В результате вместо «выталкивания» работы в относительно короткий список приоритетных работ, что способствовало бы её своевременному исполнению, мы получаем нарушение сроков.

Единственным способом решения этой проблемы в HP Service Desk (а также проблемы перегруженного справочника приоритетов, представленного на рисунке «Рисунок 1»), было использование двух разных справочников приоритетов, например приоритет и приоритет назначения. Однако использование двух приоритетов довольно сложно для понимания многих исполнителей, к тому же HP Service Desk не предлагает встроенных средств автоматического расчёта приоритета назначения.

Для решения этой проблемы в CleverENGINE нами применён другой механизм определения приоритетов и сроков:

Рисунок 2. Схема определения приоритетов и сроков в CleverENGINE

Такая схема позволяет не только «привязать» приоритет и срок к уровню влияния инцидента или обращения пользователя, но и постепенно повышать приоритет за счет увеличения его срочности, обеспечивая полноценное выстраивание работ по приоритетам, направленное на соблюдение сроков решения.

Рассмотрим пример. Поступает типовой запрос на организацию нового рабочего места сотрудника. С бизнесом ранее согласован срок реализации такого запроса, предположим, он составляет 3 рабочих дня. Для обеспечения своевременности выполнения таких запросов нам необходимо, чтобы выполнение началось не более чем за 1 рабочий день. Реализация такого сценария в CleverENGINE может быть выполнена следующим образом:

1. Создаётся SLA, в котором фиксируется типовой запрос на организацию со сроком исполнения 3 рабочих дня (27 рабочих часов):

Рисунок 3. Определение услуги и типового запроса в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

2. В данном SLA блок параметров обработки обращений типа «Новое рабочее место» ссылается на норматив по времени обработки, определяющий, в том числе, и пороги эскалации:

Рисунок 4. Норматив времени обработки обращений в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

3. Запросы на организацию нового рабочего места регистрируются как обращения пользователей с уровнем влияния «Нет влияния» и средней срочностью:

Рисунок 5. Регистрация нового обращения пользователя в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

4. При достижении порога эскалации «50% срока выполнения» система автоматически увеличивает срочность со средней до высокой, что приводит к увеличению приоритета с низкого на средний, при этом срок реализации запроса не меняется (поскольку не меняется уровень влияния). Далее возможно последующее увеличение срочности и приоритета на отметке 80%.

Таким образом, повышая срочность обращений пользователей и инцидентов, можно повышать приоритет их обработки, формируя короткие списки приоритетных работ. Это способствует своевременности выполнения и упрощает работу исполнителя, поскольку порядок выполнения определяется одним параметром – приоритетом инцидента или запроса.